顧客視点の天敵「人は自分が大好き」

顧客視点の天敵「人は自分が大好き」

 突然ですが、次の言葉はどちらが正しいでしょうか？

 

Ａ．「自社のことは、自分たちが一番よくわかっている」

Ｂ．「自社のことは、自分たちが一番よくわからない」

 

正解は・・・

 

どちらも正解です。

 

Ａ．「自社のことは、自分たちが一番よくわかっている」

→（自分たちが）どんな経営資源や得意意識、苦手意識をもっているかを知っているのは自分たちだ。

 

Ｂ．「自社のことは、自分たちが一番よくわからない」

→（顧客が）自分たちの製品やサービスをどのように思っているのかを、実は自分たちが一番よくわかっていない。

 

というわけです。

 

自分で自分のことをみるときには、必ず、「主観」というバイアスがかかります。

このバイアスがかかること自体は、避けられません。

 

１０年がかりで開発した新商品と、３カ月で開発した新商品とで、どちらが売れてほしいと思うのでしょうか？

普通に考えて１０年がかりです。

これが「主観」です。

でも、顧客からしたら、開発期間なんてどうでもいいわけです。

 

自社で販売している製品と、競合の販売している製品と、どちらが売れてほしいと思うのでしょうか？

普通に考えて自社の製品です。

これが「主観」です。

でも、顧客からしたら、あなたの想いなんてどうでもいいわけです。

 

これが「顧客視点」です。

顧客視点は残酷な事実を受け入れることでもあります。

 

続きます。