お客様の失望を回避する方法

お客様の失望を回避する方法

引き続き、スモールビジネスのオーナー様へ、年内中にお役立ちできるようなことを、書いていきたいと思います。

昨日は、システムがちゃんと動いているかの確認をしましょうということを書きました。

本日は、もし、システムの不具合で、お客様に迷惑をかけているのに、気付かず放置していた場合の影響について書きます。

結論から書くと、“失望”です。

最初の段階が評価ゼロだとしたら、評価マイナスになります。

例えば、

あなたは知らない土地に引っ越ししてきたと仮定します。

まわりには頼れる友人はまだいません。

髪をカットしたいので美容院を探します。

どんな店があるかもよくわからないので、まずインターネットで調べます。

よさそうな店を何件かピックアップし、例えばアクセスの利便性やクチコミや料金などで、比較検討します。

そして、精神的に重い腰をあげて、予約の連絡をします。

Webからの連絡ならば問い合わせフォームを使い、自分の個人情報をせっせと入力し、送信をクリックします。

すると、“ページが見つかりません”とか、エラーになります。

・・・ガッカリですよね。

もしくはWebからメールするように連絡があり、その宛先にメールをします。

すると、すぐに返信があり、返信早いな、なんて思っていると、タイトルが“Undelivered Mail Returned to Sender”とか書かれています。

どうも、メール送信が失敗しているようです。

・・・ガッカリですよね。

これは、お客様にとってみたら、電話をしたら「おかけになった電話番号は現在使われておりません」と聞こえてくるのと同じことです。

お客様が、予約などの行動を起こす前には、自身でも気付いていないようなレベルで様々な比較や調査を行っています。

これは、“下調べ”にかかった労力が多いほど、失望の傾向が強いでしょう。

いい方を変えると、期待させた量が多いほど、落胆の量も多いということです。

まだ、自宅の近くの実店舗ならば、取り戻す可能性はあるかもしれません。

しかし、実店舗があっても遠い場合や、そもそも実店舗がない、実店舗に行く様なビジネスではない場合、そのお客様を失うことになります。

これは新規客でも、既存客でも同様です。

よほどのファン、つまり、あなたの身の上を心配してくれるようなレベルにまで関係性が深まっているのだとしたら、八方手を尽くして、あなたを探し出してくれるかもしれません。

でも、おおよその場合は「あ、つぶれたんだ・・・」で終わりです。

特に、インターネットを中心に集客しているビジネスの方は、毎日、自分のWebサイトと問い合わせフォームなどのレスポンスデバイスが有効になっているかをノンデグレ確認するくらいでもよいでしょう。毎日です。

もしあなたが、実店舗の経営者なら、開店時間に店のシャッターを閉めておくようなことはしないハズです。そして、店の中に誰もいないという状況も作らないハズです。

Webサイトも同じです。

続きます。