バイヤーズ・リモース(Buyer’s Remorse)について

昨日、ある商品をキャンセルした、ということを書きました。

ちょっと専門的なハナシになりますが、
バイヤーズ・リモース(Buyer’s Remorse)といって、
買い手が、大きな決断をして買った後に、
後悔しやすいということです。

買った後に、
「やっぱり決断を誤ったかも」とか、
「もっと他にもいいものがあるはず」とか、
「早まったか」とかいう感情です。

あなたにも経験があるかもしれません。

このバイヤーズ・リモースを放置すると、
どうなかというと・・・

最悪、決まったハズの取引がキャンセルになる。
そうはならなくても、顧客満足が下がる。
リピートする確率に悪影響。
相手のクチが悪いと、悪評がたつ。
などなど。

いずれも避けたいものです。

さて、では、バイヤーズ・リモースを避けるために、
よい商品・サービスを提供すればよいか、というと、
残念ながらそうではありません。

バイヤーズ・リモースは、商品・サービスの質とは
まったく関係のないところで起こります。
発生プロセスをみてもそれは明らかです。

たとえば、料理を注文した後でいったら・・
「うーん、やっぱり別のメニューの方が」
と思っているのは、料理が運ばれてくる前です。
実際に、料理が美味しいかどうかは関係ありません。

たとえば、自動車を買った後でいったら・・
「うーん、やっぱり別の自動車の方が」
と思っているのは、納車される前です。
実際のカーライフがどうだとかは関係ありません。

繰り返しますが、バーヤーズ・リモースは、
商品・サービスの質とはまったく関係のないところで
起こります。

これは、商品・サービスが注文から納品まで
時間がかかるビジネスほどケアしなければ、
なりません。

たとえば、注文住宅などは、ビジネス・オーナーが、
「これから、お客様のために、すばらしい家を建てるぞ」
と意気込んでいる間に、
お客様は後悔している、というワケですので。

あなたのビジネスの場合でも、考えてみてください。
注文から納品の間に、お客様が後悔しています。

さて、ではこのバイヤーズ・リモースへは、
どのようなケアをする必要があるかというと、
結構単純です。

お客様が購買決定をした、その決断プロセスを尊重して、
「この決断は正しかった」と改めて思っていただくことです。

「○○様、よい買い物をされましたね」といった感じです。

いま現在、ご自身のビジネスでバイヤーズ・リモース対策を
されていないのだとしてら、
イマスグ、あなたのビジネスに取り入れてください。

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