ベネッセが示した”売り手の利”と”買い手の利”

2014年7月21日 2014年7月21日

prinzen

何度か取り上げているベネッセの事件について。

個人情報保護の観点ではなく、マーケティングの観点で
見ていきたいと思います。

事件・不祥事というのは、交通事故と同じで、
起こした本人は「まさか自分が」と思うものです。

これからも、絶えず、どこかで、誰かが、
謝罪会見のようなものを開くことでしょう。

事件・不祥事は、いまは、まだ、あなたの番ではない、
というだけで、いつ発生してもおかしくないものです。

とはいえ、

このような事故や不祥事といったマイナス状況でも、
対応次第で、株を上げることもあります。

会見もプレスリリースもプロモーションの一環だからです。
もちろん、上手くできなければ火に油を注ぐことになります。

――　引用ここから　―――――――――

【ベネッセ情報流出　原田会長らに認識の甘さ　想定以上の逆風】

今回の大量の顧客情報流出問題では、原田泳幸（えいこう）会長兼社長らベネッセ経営陣の、事態の重大性に対する認識の甘さが浮き彫りになっている。容疑者が逮捕された１７日になって顧客への金銭的な補償に応じる方針を示したが、それまではかたくなに拒否。１７日の記者会見では、この方針転換への質問が相次いだが、原田氏らは歯切れの悪い回答に終始した。

「これだけご迷惑をかけた。今回の問題で当社は加害者だと思う」

原田氏はゆっくりと言葉を選びながら「ベネッセは被害者か、加害者なのか」との質問にこう答えた。

９日の最初の記者会見では「情報を流出させたのはグループ社員ではない」とした上で、流出した情報を購入し、ダイレクトメールに活用したジャストシステムを「経営者のモラルが問われる」と非難した。「ベネッセは情報を盗まれた“被害者”」との印象を強調する意図は明らかだった。だからこそ、「金銭補償は考えない」（原田氏）のは当然だった。

だが、警察の捜査などが進む中で、流出が半年以上、しかも数回にわたっていても、ベネッセ側がこれに気づかない状況が続いていたことが判明。「とても大量の個人情報を扱うデータベース（ＤＢ）システムの管理としてはあり得ない」（大手コンピューターメーカー幹部）レベルで、結果的に、今回の逮捕容疑にもなっている「営業秘密の複製」を容易なものとしたことは否めない。

問題発覚から１６日までに、５万件の抗議や問い合わせの電話を受け、その「６％程度が退会を申し出る」（小林仁ベネッセコーポレーション社長）など、顧客からの逆風は想定以上だった。

原田氏は「今回の問題に対する責任の取り方は、信頼を回復させること」と強調する。アップル日本法人や日本マクドナルドで社長を務め、“プロ経営者”としてベネッセに迎えられた原田氏だが、今回の問題の大きさと深刻さを見誤った責任は大きく、その分、信頼回復のハードルは高い。（平尾孝）

産経新聞『“プロ経営者”の誤算　認識甘く…想定以上の逆風』
http://www.iza.ne.jp/kiji/events/news/140717/evt14071723170052-n1.html

――　引用ここまで　―――――――――

残念ながら、現時点では、
ベネッセのプロモーションは反感を浴びた、
ということです。

ベネッセ側は、責任転嫁の印象を与えることで、
かえって顧客軽視の印象を与えてしまった、ということです。

自己防衛という“売り手の利”が強くなりすぎて、
被害者となる顧客の視点に立てなかった。
“買い手の利”を考えることができなかった、
というのが、一番まずかった点でしょう。

とはいえ、だんだんとベネッセ叩きのような風潮も出てきましたので、
ベネッセ側を擁護する記事も書こうと思います。

これは、ビジネススクールの恩師が講義のなかでクチコミしていたことです。
やはり、“売り手の利”をとるか、“買い手の利”をとるか、という話題です。

たとえば通信教育や通信販売、最近ではモバイルの会員制サービスなど、
「やめたいのに、あの手この手で、やめさせない」業者がまだまだいます。

ビジネスとして、「やめてもらいたくない」という気持ちはよくわかります。

しかし、そのために、退会方法を分かりづらくしたり、
退会方法を極めて複雑にしたりするなど、
利用者側の“根負け”を狙いにいくのは、
“売り手の利”のみを考えて、“買い手の利”を蔑にする行為です。